Støttesystem for tungt maskineri - Wirtgen America
Wirtgen America tilbyr tjenester på mer enn 250 steder i USA og Canada, drevet av 35 forhandlere. Forhandlernettverket selger og leverer byggmaskiner som inneholder de tradisjonelle produktmerkene: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN, og BENNINGHOVEN.
Wirtgen America selger og tilbyr tjenester til maskiner for veibygging, gruvedrift og behandling av mineraler. For denne tunge maskinen er det avgjørende å spore og sortere alle rapporterte ulykker. Ulykker rapporteres for det meste til supportteamet over telefon. Det er et kontor som godtar støtteanrop og går inn i disse støttekortene i systemet. Deretter styres de basert på haster, merkevare, forhandler osv.
Hovedkravet for det nye systemet var fleksibilitet. Wirtgen trenger å knytte hver støtteulykke med mye mer informasjon, for eksempel hvem var forhandler, hva var merkevaren og produktlinjen til maskinen, etc. Denne undersøkelsen av støttebilletter må oppdateres og er tilgjengelig for alle de kompetente medarbeiderne i sanntid. Til slutt håndterer eksperter for hvert merke den situasjonen som er beskrevet i billetten og løser problemet.
Wirtgen Amerika har been leter etter et passende problem med sporing av programvaree for en stund Men ingen av de tilgjengelige alternativene fulgte Wirtgen krav. "I utgangspunktet kjøpte vi et problemsporingssystem, og det virker ganske enkelt ikke for oss. Vi betalte $ 16,000 for det, og det har ikke blitt brukt en enkelt dag. Så jeg så andre steder og løp over Easy Project " sier Ed fra IT-avdelingen. Wirtgen America trengte 200 + lisenser og på-premise løsning.
Tjenesteyter for bygge-, gruvedrift og mineralbearbeiding
Multinasjonalt nettverk av forhandlere
220 ansatte på Wirtgen America 8,000 mennesker i Wirtgen Group
Hvorfor Easy Project løsning ble valgt over noen annen
Easy Project ble valgt fordi det kombinerte fleksibilitet i konfigurasjonen med en lokal løsning til en fornuftig pris. De andre systemene som ble vurdert var: Issuetrak, Redmine.
Implementering av Easy Project i Wirtgen America
Majoriteten av implementeringen ble gjort i Praha i Easy Software Development Center. Som en standardprosess ble konfigurasjonen først gjort i cloud-applikasjon med bare en liten prøvedata. Dette ga begge sider den enkleste tilgangen til applikasjonen uten å måtte bekymre seg for sikkerhetspolitikk for fjernstyring. Etter konfigurasjon, søknaden ble ekstrahert til en virtuell maskin og installert på Wirtgens servere. Til slutt ble skyvedannelsen slettet.
Kjernen i implementeringen var i definerer alle feltene som trengs å være tilgjengelig for støttebilletten. Dette ble levert av Easy Project definerte felt i forskjellige formater, for eksempel dato, liste over verdier, eller se opp til kontakter. Feltene ble satt på en måte som var basert på haster / prioritet for en billett, hver billett ble gitt en viss SLA, noe som er spesielt viktig for "maskin ned" prioritetsnivå. I tillegg til det, a spesialoppgavefilter ble opprettet for å samle alle de presserende oppgavene. Når en oppgave passer til filterkravene, sendes et epostvarsel periodisk til en angitt gruppe brukere. Dette sikrer det den mest presserende billetten kan aldri overses.
En viktig del av implementeringen var a Definisjon av hjemmesider for supportoperatører og en liten gruppe mennesker som lager billetter i søknaden. For å spare tid, spesielt for dem, opprettet vi raske koblinger på toppmenyen som omdirigerte brukere til de riktige skjemaene med alle nødvendige felt forhåndsdefinert. Brukergrensesnittet ble grafisk skreddersydd ved hjelp av Wirtgen-logoen og bilder av Wirtgens maskiner, som ble angitt som bakgrunnsbilde for innloggingssiden.
Etter noen tid identifiserte vi et lite problem som betydelig reduserte søknaden. Det ble opprinnelig konfigurert, at alle støttekortene vil bli vist på en av hjemmesidene. Men da det ble brukt med ekte data, betydde dette at informasjon fra tusenvis av oppgaver måtte lastes. Etter at du har satt opp en grense for opplasting av oppgaven, returneres søknaden til vanlig hastighet.
I dette tilfellet var de eneste brukerne som fikk opplæringen, administratorer. Resterende brukere fikk opplæring internt. Faktisk var målet med hjemmesidekonfigurasjon å presentere kun brukerne med dataene som var relevante spesielt for dem.
Viktige fordeler med Easy Project i Wirtgen America
Hovedfordelen ved bruk av Easy Project er at Wirtgen kan ha en robust problemløsingsløsning som er tilpasset Wirtgens forespørsler. Alle billettene er oppdatert og rapportert til ledelsen i form av diagrammer og grafer. Videre gir systemet mulighet til å bruke et kjent system, ikke bare for sporing av støtteulykker, men også som a kommunikasjonsverktøy og prosjektstyringsverktøy, selv om det i første fase var bare støttebordsystemet en prioritet.
Alle støtteteknikerne har alle støttebilletter tilgjengelig. De kan filtrere dem ut basert på noen attributt - viktigst sett ser de de mest presserende billettene på toppen.
For ledelsen, Grafisk dashbord med forskjellige diagrammer og diagrammer ble designet. Det gir dem mulighet til å få mest mulig ut av dataene de har i systemet. Grafer, for eksempel, gir en rask oversikt over hvor mange ulykker det var for hvert merke av maskiner som Wirtgen America tilbyr.
De mest brukte Support System-verktøyene som brukes av Wirtgen America
Egendefinerte felt
Hver støttetekst har mange flere attributter som spesifiserer hva som skjedde, hva er haster, hvem var forhandleren, hva er merkevaren og produktlinjen til en støttet maskin.
Hjemmesider og oversikter
Takket være enkelt tilpassbare dashbord, er toppledere i stand til å få en rask oversikt over all samlet informasjon i form av grafer og diagrammer, mens support desk-operatører får rask tilgang til listen over ubesvarte billetter organisert etter deres prioritet.
SLA og varsler
Hver støttetekst mottar en viss SLA basert på dens haster / prioritet, som er synlig på begge oppgavedetaljer og oversikten. For å holde tritt med de angitte SLAene, blir varsler satt opp for å informere brukerne om at en bestemt oppgave har oppfylt filterkravene. Systemet sender kontinuerlig varsler, til oppgavestatus er endret.
